L’expérience utilisateur, le design de l’expérience, un grand pas vers le bien-être…

Billet rédigé par Marie Coste, Magali Homps et Emmanuelle Venon

L’expérience créée par la technologie est appelée expérience utilisateur (User Experience ou UX ), la façon de créer cette expérience :  le design de l’expérience (Experience design). Ces notions sont difficiles à définir séparément. Le terme de design de l’expérience utilisateur (user experience design ou UX design) les regroupe en une seule et même notion. L’une des composantes du métier d’architecte de l’information est de permettre un accès compréhensible et cohérent à des contenus pour différents utilisateurs, il prend en compte   la dimension de l’UX design pour la mise en œuvre d’un site web ou d’un produit.   

Crédit de l’image : http://ux-fr.com/experience-utilisateur-definition

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Crédit de l’image : http://frenchweb.fr/atelierfw-10-choses-a-savoir-sur-le-design-experience-utilisateur/76244

L’UX design est orienté vers la résolution de problèmes. S’il n’y a pas de problème, il n’y a pas de design. Il ne s’agit pas de penser, dans un premier temps, au design du site ou de l’application que l’on veut créer mais au problème que l’on veut résoudre et quels moyens devront être mis en place dans cet objectif. Le design – au sens graphique du terme – d’un produit ou d’un service arrive donc uniquement à la fin de cette réflexion. L’UX design représente ainsi la capacité à rendre visuel quelque chose d’abstrait.

Si l’UI (User Interface) Designer (design d’interface) est en charge de la conception générale de l’interface, de la clarté de la navigation jusqu’à la qualité des contenus, en passant par l’optimisation des parcours. L’UX Designer a une fonction plus stratégique et a pour but d’injecter du storytelling dans une expérience d’utilisation, afin de faire naitre une émotion chez l’utilisateur.

L’expérience utilisateur est apparue dans les sociétés modernes post-matérialistes. Depuis le milieu des années 1990, nous sommes passés dans une ère post-matérialiste. Les personnes rechercheraient le bonheur au travers d’expériences positives et surtout uniques. L’expérience utilisateur ne porte donc plus dans cette société post-matérialiste sur la technologie ou les interfaces mais bien sur la participation à une expérience unique.

Mais qu’est-ce qu’une expérience, à quoi fait référence le design de l’expérience  utilisateur (UX design) ou l’expérience utilisateur (user experience)  ? L’expérimentation est la façon de créer des expériences. L’expérience est créée par les émotions, par notre histoire intérieure. Le design va faire en sorte de recréer cette histoire afin que l’expérience soit la plus proche de notre réalité qui, elle, est subjective. Le rôle de l’UX designer consistera  à savoir si nous vivons la même histoire mais également quel est l’élément central de cette histoire en fonction de l’expérience étudiée. Cette histoire ainsi recréée est retranscrite dans les produits. L’UX design a donc pour rôle de raconter l’histoire à travers une technologie au plus près de la réalité de chacun des utilisateurs. L’expérience utilisateur correspond  « aux réponses et aux perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système. »

Dans le film de Tim Burton, Charlie et la chocolaterie, Charlie gagne un ticket unique d’une valeur financière très importante permettant de visiter une chocolaterie. Il s’agit d’une expérience unique qui sera fantastique et dont il pourra se souvenir toute au long de sa vie. Mais Charlie est pauvre. Pourtant Charlie fait le choix de la visite. Il aurait pu choisir de revendre son billet et d’aider sa famille à se vêtir et se nourrir mais il a préféré l’expérience.

Dans l’industrie de la musique, où l’expérience tient désormais une place prépondérante. Ce sont les tournées de concerts qui font aujourd’hui vivre l’industrie de la musique. Les concerts constituent l’expérience unique dont on se souviendra, contrairement à la possession d’un disque copiable que tout le monde peut acquérir. L’industrie de la musique sera amenée à développer d’autres expériences.

Why, what, how

Marc Hassenzahl a développé le modèle conceptuel de l’expérience à travers l’interaction avec un objet : Why, what et how

whyCrédit de l’image: modèle conceptuel de Marc Hassenzahl

Selon l’auteur, le « what  » aborde les choses que les gens peuvent faire à travers un produit interactif.  Le « how » se situe plus à un niveau opérationnel. Il est lié à l’objet réel, et surtout à son contexte d’utilisation.

La combinaison entre le « what  » et le « how  » permet de donner une expérience sur un produit .Une chose essentielle: la motivation de l’utilisateur du produit le « Why  ». Le design d’expérience intègre cette notion fondamentale. Le design d’experience commence avec le « why  » puis essaie de clarifier les besoins puis les émotions générées par cette expérience. L’expérience design est la combinaison des trois. Mais selon Marc Hassenzahl le « why  » donne le ton.

Pour aller plus loin, on pourra consulter un billet sur  un  modèle classique de l’expérience utilisateur proposé par Marc Hassenzahl. Ses exemples permettent d’éclaircir ces notions.

L’exemple le plus représentatif  d’un objet nous racontant une histoire agréable est le réveil simulateur de l’aube de Philips. Cet objet recrée la sensation de bien-être d’un réveil naturel avec le lever du jour et le chant des oiseaux.  Le réveil simulateur de l’aube de Philips est un produit qui a su intégrer cette histoire  de réveil matinal agréable .  Grâce à ce produit il est possible d’avoir un réveil agréable tous les matins. Le design de ce réveil n’a rien de particulier. Il pourrait même ne pas être beau, l’expérience fonctionnerait, ce qui importe est donc le design de l’expérience. Pour préciser le principe de l’expérience, Marc Hassenzahl fait le parallèle avec l’iPhone. L’iPhone est intéressant par le produit en lui-même, il ne créé par d’expérience particulière. Ce sont les applications intégrées à l’iPhone qui créent l’expérience. C’est la différence essentielle de ce réveil : l’expérience est plus importante que le produit.

Un second exemple représentatif est à découvrir dans l’article sur la Buddha Machine petit lecteur de musique qui reproduit les boucles de méditation boudhiques.

Objets ou applications

Le terme d’expérience utilisateur  a été développé existe depuis les années 90. Donald Norman est à l’origine de cette appellation. Il y a aujourd’hui peu de produits capables de reproduire une expérience, qui passe par l’émotion et non par la technologie. Le meilleur exemple serait donc bien le réveil philips simulateur de l’aube. Il est  en vente en ligne dans une rubrique luminothérapie contre le blues de l’hiver à un tarif conséquent. Il ne semble pas vendu sur la seule base de l’expérience agréable, il est couplé à de la luminothérapie. Est-ce un argument marketing pour les ventes françaises ?

Je suis pour ma part favorable à une expérience qui améliore mon humeur au réveil, surtout les mois d’hiver. Cependant j’ai l’impression que l’expérience via les objets et non via une application est un retour arrière vers la possession. Si ce qui me rend heureuse est de me libérer de ce que je possède et de ne garder que l’essentiel, ce réveil n’est-il pas un objet de trop ? Comment l’essayer ? Une telle expérience semble difficile à tester aujourd’hui. Grâce à mon iPhone je n’ai plus de réveil sur ma table de chevet, je n’ai plus de lampe de poche, grâce à la musique et aux films en streaming je n’ai plus besoin de CD , DVD…  Le post-matérialisme ne serait-il pas l’intégration de l’expérience dans une application plutôt qu’un objet ? Objet ou application, l’expérience demeure.

L’expérience par la technologie des objets est-elle vraiment dépourvue de matérialisme ? Le réveil simulateur de l’aube est de taille importante, si je me le procure, il sera visible, je souhaiterais donc qu’il soit esthétique.  Le design de l’objet a donc une importance pour que je me le procure et que je puisse accéder à l’expérience. Je réfléchis à une expérience qui me rend heureuse et que j’aimerais pouvoir vivre plus souvent,  et je pense immédiatement au voyage. L’expérience utilisateur pourrait-elle  permettre de  parcourir le monde sans bouger de chez nous ? How ?


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4 réponses

  1. Fabian dit :

    Je vous remercie pour nous illustrer sur le UX avec le modèle conceptuel de Marc Hassenzahl. Je vais faire un petit commentaire sur les liens entre ce sujet et l’architecture de l’information.
    Pendant le cours Introduction Architecture de l’Information nous avons vu comment l’expérience utilisateur (UX) est une partie essentielle pour la bonne ergonomie d’un site internet.

    L’UX est un champ dans lequel les futures architectes de l’information devront imaginer quelles seront les meilleures techniques pour c’est approche aux utilisateurs, sans oublier leur contexte.
    Je pense que un de principaux objectifs pour nous, sera développer les expériences les plus attirantes pour les publics à travers différents canaux : des sites internet et des autres produits web, telles que des applications ou des interfaces pour des appareils portables o tablettes.

    Entant que professionnels de l’AI on devront penser aux besoins des utilisateurs. Au même temps qu’on trouve les chemins pour une bonne interaction entre les individus et les objets technologiques, nous devrons nous demander si l’accès au contenu respect les critères de la conception de un architecture et d’une expérience utilisateur transcanal satisfaisante, comme le proposent Resmini et Roseti : Rendre explorable et appropriable, rendre cohérent, rendre souple et robuste, rendre simple, relier.

    Les cinq critères d’une architecture de l’information transcanal sont expliqués avec des détailles sur le livre de Resmini et Rosati « Pervasive Information Architecture
    Designing Cross-Channel User Experiences
     »

    Pour avoir un idée du marche de travail sur le champ de l’expérience utilisateur :
    En France http://www.indeed.fr/emplois?q=Ux+&l= http://uxjobs.fr/
    Aux Etas Unis : http://uxdesignjobs.net/
    Royaume Uni et aux EU: http://www.uxjobsboard.com/

  2. cdemarbaix dit :

    Pour répondre à votre conclusion, on peut déjà parcourir le monde sans bouger de chez nous. Il existe la visite virtuelle de musées à travers le monde grâce au Google Art Project par exemple. L’expérience utilisateur est unique car on peut se balader dans les allées du musée, admirer les peintures photographiées en très haute définition. On a l’impression d’avoir le musée rien que pour nous. Les musées sont situés aux quatre coins du monde. J’ai pu personnellement visiter The Metropolitan Museum of Art sans bouger de mon fauteuil ! Cette expérience est unique mais n’est-il pas plus plaisant de se rendre directement dans ces musées? Google nous permet peut être de pallier à une certaine injustice sociale ne permettant pas à tout le monde de se rendre dans ces lieux chargés d’histoire. En 2012, on ne comptait pas moins de 151 musées à notre portée !

    Le bien être dans l’expérience utilisateur ne se retrouve pas seulement dans ces grands projets d’envergure internationale. Tous les sites web doivent être pensés pour l’utilisateur, pour rendre son expérience plaisante, enrichissante et satisfaisante. On pense notamment aux émotions suscitées par certaines couleurs ou certaines photographies. Le design doit indubitablement être pensé en fonction de l’individu et de sa culture. En effet, on ne peut pas faire un même site Internet pour des Américains (préférant la sobriété avec le rouge et le bleu) et des Indiens (préférant les sites très colorés).

    Comme vous le disiez, l’architecte de l’information a donc un rôle central au service de l’internaute.

  3. Bénédicte dit :

    Bonjour,
    Merci pour cet article. Une remarque : Dans l’introduction, vous démarrez par « L’expérience créée par la technologie est appelée expérience utilisateur ». Or on peut aussi parler d’expérience utilisateur pour un espace, un service, ou un objet dépourvu de technologie. Par exemple, monter un meuble en pièces détachées est aussi une expérience utilisateur, dont on peut ressortir satisfait ou frustré, en ayant fourni peu ou beaucoup d’effort pour ce faire.

    Une vision complémentaire du design de l’experience utilisateur du point de vue des qualités du produit ou service (re)designé et non des disciplines impliquées, chez Peter Morvile (en anglais) : http://semanticstudios.com/user_experience_design/

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