Modéliser les comportements humains pour une architecture de l’information plus intuitive

Ce billet a été rédigé par Lénaïc Faure et Amanda Belande, étudiants du master architecture de l’information de l’ENS de Lyon.

Aujourd’hui, quand on veut concevoir un site ou une application, on peut l’observer selon trois points de vue différents. Le point de vue du concepteur qui a des idées préconçues sur le processus de réflexion de l’utilisateur et qui projette inconsciemment une partie de lui-même dans ce profil en surestimant souvent les capacités des utilisateurs à utiliser le produit ou le service. Le point de vue de l’utilisateur final, qui a ses propres idées toute faites sur la façon dont le système devrait fonctionner. Et enfin, la réalité du système, souvent surestimé pour l’utilisateur final et ne répondant pas à toutes ses attentes. Mais alors comment réconcilier ces points de vue pour concevoir un système qui réponde mieux aux besoins et aux attentes des utilisateurs ?

Dans Mental Models : Aligning Design Strategy with Human Behavior, Indi Young répond à cette question en proposant un outil qui permet de représenter visuellement le schéma mental des utilisateurs pour comprendre leur comportement et orienter la conception.

 

Le modèle mental – dites-moi tout

À ne pas confondre avec le concept du même nom issu de la psychologie cognitive, le modèle mental pour l’auteur du livre est un type de diagramme d’alignement qui met en évidence les points de rencontre entre une organisation et un client. Il fait se rencontrer le parcours de l’utilisateur, avec des données issues de la recherche, et les services, les produits ou les informations offerts par l’organisation.

Le modèle comprend deux parties séparées par une ligne horizontale qu’on pourrait appeler ligne d’interaction. Le haut montre l’espace mental d’un individu pour un ensemble d’activités et comprend ses actions, ses pensées, ses sentiments, ses motivations et sa philosophie – tout ce qui est généré dans le schéma mental d’une personne lorsqu’elle se met en action vers la réalisation d’une activité. Le bas du diagramme montre les services et les produits de l’organisation qui permettent à l’individu de réaliser une activité donnée. Là où il y a un service ou un produit offert pour appuyer un comportement, il existe une solution qui peut être améliorée. Là où des lacunes ou des discordances subsistent entre les besoins des utilisateurs et les produits offerts, il y a un fort potentiel d’innovation à explorer et exploiter pour créer de la valeur ajoutée.

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Extrait du modèle mental du chat – voir le modèle mental du chat au complet

Utilité pour l’architecture de l’information

Le modèle mental n’est pas directement lié à l’architecture de l’information. C’est plutôt une méthode de recherche générative qui permet de définir le problème et d’apporter des idées, y compris des améliorations, en amont du processus de conception. Il permet de mieux connaître les intentions réelles de l’utilisateur lorsqu’il effectue une tâche et de connaître ses attentes pour la réaliser (fonctionnalité ou terminologie particulière). Grâce à lui un concepteur pourra comprendre l’ensemble de la situation, le raisonnement, les réactions et la philosophie de vie de l’utilisateur pendant qu’il accomplit un objectif plus grand que le service proposé par le site ou l’application.

Le modèle mental est un élément du processus de conception qui permet de passer d’une construction mentale de l’utilisateur à une structure plus formelle des bases du site ou de l’application. Celui-ci/celle-ci se compose généralement de trois éléments qui peuvent être précisés grâce aux informations recueillies à l’aide du modèle mental : l’arborescence, la structure et la terminologie.

L’arborescence

Grâce aux espaces mentaux, on peut mettre en évidence la manière consciente ou inconsciente qu’a l’utilisateur de rechercher une information. Il est alors plus simple de déterminer les différentes sections de l’arborescence attendue par l’utilisateur qui serviront pour sa navigation dans un site ou une application (p. ex. se renseigner sur un horaire d’ouverture ou acheter un pull-over). Le modèle permet aussi d’identifier les lacunes de contenu telles que l’absence ou la rareté d’un contenu et les possibilités d’améliorer du contenu existant.

La structure

La structuration des éléments dans la page et les fonctionnalités proposées peuvent découler d’un modèle mental grâce à l’étude de l’utilisateur et de la façon dont il effectue des tâches par une fonction particulière ou grâce à l’information fournie. En observant les besoins et les attentes de l’utilisateur, il est possible de lui fournir les outils qu’il attend, tel qu’un champ de recherche, un certain type de filtre dans une page produit ou un calendrier ou alors un certain style de navigation.

La terminologie

Le processus d’orientation d’un utilisateur sur un site ou une application est déterminé par la terminologie employée dans la navigation et les intitulés des formulaires. Adapter la terminologie du site ou de l’application à l’utilisateur, c’est utiliser une terminologie qui fait sens pour lui et qu’il s’attend à trouver. On peut se servir des transcriptions des entretiens. Toutefois, dans la majorité des cas la tâche est plus compliquée qu’il n’y paraît car il y a souvent plusieurs types d’utilisateurs et donc plusieurs modèles mentaux qui n’ont pas nécessairement la même terminologie. Il faudra trouver les termes les plus adaptés à l’ensemble utilisateurs.

Avantages pour les entreprises

Le modèle mental présente trois avantages qui sont applicables à tous les domaines. Dans un premier temps, il oriente la conception de la solution et donne l’assurance que la solution est centrée sur l’utilisateur. Le modèle repose entièrement sur ce que les utilisateurs ont dit et c’est ce matériel qui oriente la démarche de construction du diagramme et par la suite, la conception du système. Les utilisateurs seront plus enclins à utiliser le système s’il correspond à ce qu’ils ont en tête et qu’il reprend leur vocabulaire.

Deuxièmement, le modèle permet d’avoir une stratégie de conception claire qui oriente la prise de décisions relatives aux utilisateurs et à l’organisation. Il prend en compte toutes les manières par lesquelles l’organisation interagit avec les utilisateurs afin de créer une expérience globale satisfaisante ce qui est d’autant plus important aujourd’hui car ce n’est pas tant un produit ou un service que l’on essaie de vendre, mais une expérience riche et unique.

Enfin, le modèle peut servir de feuille de route (aussi appelée roadmap) pour orienter la stratégie de l’organisation à moyen et long terme et mettre en évidence les possibilités d’amélioration et d’innovation qui guideront les efforts de développement de l’organisation. Dans un milieu sujet à des changements organisationnels, le modèle permet de rester sur la bonne voie et de cibler les priorités sur lesquelles investir des ressources.

Représenter fidèlement pour une adoption à coup sûr

Dans le domaine du design et de l’expérience utilisateur, les praticiens ont tendance à qualifier un site ou une application d’« intuitif ». Cette façon de parler semble être un abus de langage car ce qui peut nous sembler naturel à titre de concepteur ne l’est pas forcément pour les utilisateurs et ce même, dans notre société contemporaine où la plupart des gens ont accès à Internet. Une étude réalisée par le Nielsen Norman Group aux États-Unis montrait que le niveau de littératie numérique était bien en deçà de ce que l’on pourrait penser dans des pays industrialisés. Il apparaît donc qu’une façon plus appropriée de s’exprimer serait plutôt de dire d’un site ou d’une application qu’il est fidèle au modèle mental de l’utilisateur car plus une interface est proche du processus de pensée d’un utilisateur, plus elle sera facile à apprendre, utiliser et parcourir.


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