Qu’est-ce que l’UX ?

Ce qu’on appelle UX (user experience ou expérience utilisateur en Français) est un terme inventé par D. Norman au début des années 1990. L’expression vient préciser la notion jusque-là assez vague de design centré sur l’utilisateur, c’est-à-dire la manufacture et la conception de produits adaptés aux usagers. Depuis, la notion s’est enrichie des apports des sciences de l’ergonomie et de la cognition pour caractériser le processus dont l’utilisateur fait l’expérience lorsqu’il interagit avec un produit donné, qu’il soit matériel (une chaise par exemple), ou numérique (un site web, une application). Ce processus est associé depuis 1999 à une norme internationale ISO qui définit des exigences et des recommandations pour la conception de systèmes interactifs centrés sur l’utilisateur humain. Cette volonté de normalisation entérine l’application plus spécifique du terme au monde des objets numériques.

Application au Web

L’UX commence au moment de la formulation d’un besoin par un individu. L’expérience utilisateur, c’est la chaîne des questions que se pose un individu face à un objet, dans un processus subjectif d’appropriation qui vise à répondre à un besoin initial. Poussée à un niveau supérieur d’abstraction, l’expérience utilisateur modélise ce cheminement, en proposant une progression cyclique, dont chacune des étapes est atteinte par validation (non définitive) de la précédente. In fine, l’UX propose un modèle opérationnel de design de produit / service.

S’il est difficile, s’agissant du web, de définir précisément une bonne expérience utilisateur, sa conception doit toutefois tenir compte d’un certain nombre de critères, tels que les définit Magnus Revang :

• la trouvabilité : l’utilisateur parvient-il à trouver l’information qu’il cherche ?
• l’accessibilité : le contenu est-il accessible à tout type d’utilisateurs ?
• l’attirance: l’information est-elle présentée de manière à susciter l’intérêt de l’utilisateur ?
• la crédibilité:  l’utilisateur peut-il faire confiance au contenu auquel il est confronté ?
• l’utilité: le système a-t-il pu répondre aux besoins de l’utilisateur ?

L’UX ne doit pas être réduite à une démarche de validation qualitative d’un objet numérique, ni à une étape parmi d’autres d’un processus de création. Mais, pervasive par nature, elle fonde au contraire, de la conception jusqu’à l’implémentation, la réflexion orientée utilisateur.

UX et AI – Cas particulier

Au regard de l’évolution de la manière d’accéder à l’information, de la multiplication des interfaces et des canaux de diffusion, le souci de concevoir une expérience utilisateur qui soit cohérente, fluide et globale, devient incontournable en architecture de l’information. Le point de vue “architecture de l’information” permet de comprendre que l’expérience utilisateur dépasse le simple design d’interface, d’application ou de site web, mais qu’elle est multimodale et recouvre une réalité plus large et complexe. Il ne s’agit pas de délimiter des périmètres d’action, propres à  chaque discipline (UX, architecture de l’information, design d’interface…), mais de rendre compte de leur interdépendance systémique. L’architecte de l’information est alors celui qui élabore un écosystème accessible, riche et permissif. Un écosystème qui ouvre sur un autre paradigme, où l’utilisateur n’est plus sommé de s’approprier un contenu qui lui pré-existe, mais encouragé à élaborer son propre parcours.

Références

Pour une meilleure représentation du caractère cyclique du processus de design UX : The User Experience Wheel

L’UX comme discipline à part entière : les 10 commandements de Nick Finck et de Raina van Cleave

De la relation entre UX et Architecture de l’information, voir Resmini & Rosati, Pervasive Information Architecture

Les éléments de l’expérience utilisateur vus par J.J. Garrett

L’évolution de l’expérience utilisateur vers le design d’expériences multi-canaux

Un exemple pratique : le design d’une expérience utilisateur ubiquitaire chez Apple et Ikea

Par Guillaume Rouvière & Ghita Benotmane, d’après un exposé de Chloé Manceau, Sandrine Desmurs et Luc Rocher.

Ghita Benotmane

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